是时候CGS拥抱了支持AI的客户支持和参与度

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是时候CGS拥抱了支持AI的客户支持和参与度

克里斯汀GROH - 12/17/2020

最近的Salesforce的新闻收购Slack和Facebook购买Kustomer的1亿美元的价格,更多地引起了基于聊天工具的客户服务和支持的重要性。Facebook已经使Moves将Messenger和WhatsApp平台整合到他们的商务节目中并指出超过1.75亿人通过WhatsApp每天联系企业。Slack和Kustomer等工具是使员工长期管理客户对话和关系的关键。

随着更多品牌参与和交易在网上移动跨多个频道,我们将在期望通过聊天,消息和基于文本服务的消费者中看到一个大量的增量。实际上,研究表明89%的消费者更喜欢使用消息传递来与品牌沟通。在许多市场中,特别是在亚洲,本机消息传递应用程序,如线,微信和Whatsapp已经成为消费者对品牌的经验的核心,提供了初始参与,购买和服务和支持的全部漏斗经验。

在频道中统称,一项研究表明每年有近2650亿客户要求,公司花费了近1.3万亿美元的支持。消息平台可以帮助消费品公司管理此卷,但他们仍然需要支持人类互动,并招聘规模以支持这些增加的互动可能对许多企业来说可能是可行的。因此,除了消息传递功能之外,CG公司还应投资AI工具,例如聊天聊天,以自动化许多消费者交互。

使用AI与Command的交互构建的聊天禁止公司允许公司具有人类的,始终如一地与即时反应的客户对话,这有助于降低运营成本高达30%,同时仍提供良好的体验。它们为消费者提供自助服务界面,当完成时,可以大大降低消费者的时间,压力和摩擦。

这些AI工具不仅适用于购买后的支持,还可以帮助在整个购买之旅中支持消费者。例如,Sephora允许客户通过Facebook Messenger或品牌应用程序发送消息来与AI驱动的“美专家”互动。客户可以请求咨询任命,请求如何帮助和评论,甚至扫描图像或名人“外观”的图片,以获取推荐的美容产品列表。

与星巴克和Domino的披萨一样,其他公司使他们的客户能够通过他们的应用通过语音或聊天下订单。客户越多与该应用程序参与,更聪明的是他们的偏好,制作菜单建议并记住他们喜欢的订单。Domino在超级碗周末发起了订购机器人,其最大的订购日之一,有助于缓解电话和网站流量。

为了成功利用AI驱动的消费者参与和服务,CG公司需要专注于创建和管理数据策略,使聊天聊天“从行为”学习“,并且随着时间的推移,需要变得更聪明,更敏感,这样可以提供人类驱动的体验。

一个常见的错误许多公司在实施聊天禁止时使用错误的数据 - 通常他们的形式是常见答案的形式,但没有很多问题。为了正确准备聊天响应消费者问题,需要在消费者向他们提出的方式培训问题,以便它可以对这些参与的意图进行分类,然后附加到公司想要提供的响应内容和体验。在消费者的声音中,可以在Call Center日志,社交媒体聆听和客户服务电子邮件中找到这些问题和所规定的需求。

大多数CG公司,尤其是那些不仅直接出售在线消费者的公司,都没有准备管理这种消费者需求。为了提供消费者正在寻找的综合体验,公司需要改变他们的业务,更依赖于更庞大的工具,使自动化能够支持这些消费者需求。随着技术的一些投资,一个强大的数据策略和一支小组数据科学家,任何公司都可以为他们的消费者竞争并运行聊天。

Chatbot可以节省客户服务费用,也有助于为消费者创造个性化体验。这种客户服务提供是一个未来巨大的竞争优势而且随着直接消费者加速的趋势,CG公司现在必须采取行动。

即使对于未通过其网站直接销售的CG公司,投资这些服务仍然很重要,因为客户可以通过社交媒体或其品牌网站与他们联系。对于CG公司而言,消费者参与支持的模式和渠道的增加将需要在流程,工具和方法中转换。

Kristen Groh是GVP,管理伙伴和北美消费品产品组合领先PRINUEIS SAPIET.在那里她与消费产品行业的客户合作,帮助他们转变为数字企业,装备好,以应对当今的消费者快速发展的需求和行为。除了她在CPG的经验之外,Kristen还领导了电力运动,制药,重型机械和技术产业的客户关系。她的职业生涯在创意,技术和战略中发展,始终以体验推动品牌亲和力和数据击败意见的信念为中心。

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