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02/13/2017

2017年读者选择调查:客户管理

使消费品公司能够更好地服务于其零售客户的技术能力正在随时发展。Trey Alexander,PWC战略合作伙伴&,解释了为什么消费品公司现在比以往更好地提升客户管理流程 - 以及仍然有改进的空间。

CRM.

问:技术如何影响客户管理领域的业务流程?
亚历山大:在过去的10到15年里,几乎每个消费者包装的商品制造商都实施了某种形式的贸易促销管理工具,通常希望它能够提供强大的客户规划能力。但大多数这些努力只提供了贸易支付和强大的财务控制。

由于各种原因,客户计划往往仍然是基于电子表格的活动。但是,TPM解决方案供应商继续加强其产品,通常利用技术进步,现在始终符合客户管理。

例如,解决方案现在已经高级支持全批量客户计划。规划人员通常有能力以各种原因(客户增长,营销等)查看预计的基础预测并调整该基础。每天折扣和贸易条款都是为总计划管理而不是在长期促销中嵌入。促销活动现在只是综合计划的一个组成部分。

因此,工具现在可以实现更强大的规划过程。
Similarly, customer planning has evolved from a “one size fits all” process. Many past TPM implementations focused on planning the Top 20 customers, the ones that typically represent more than 80% of revenue. These processes required lots of details (SKU/week level) for every single planned activity.

不幸的是,配置工具来支持20个客户的细节级别,然后需要300多个客户的相同级别的详细信息。超过20位的销售团队因进入大量信息而负担过重,使得该信息的质量充其量。

现在,工具已经发展起来支持多种规划方法。在必要时可以详细培训大型客户,但较小的客户可以分组到地区或团队中,并更全面地计划。虽然较小客户的信息可能不那么详细,但提供的信息往往更加准确。

问:解决方案和服务供应商如何调整他们的产品以满足新的需求和趋势?
亚历山大:数字销售渠道的持续上升在服务提供商之间推动了大量的变化。更重要的变化之一是从数据提供商提供的信息的增加,以帮助量化和分析在线销售和行为。

例如,购物者行为和购买模式更容易在线跟踪,可以通过几个第三方提供商获得。其他服务提供商在在线零售商跨越在线零售商举办的产品集,以提供关于定价,评级,评论等的见解。但是,在传统渠道中提供的相同细节水平仍然很难获得销售信息。

咨询是另一个正在快速调整的服务区域。主要顾问全部推出了某种形式的数字服务提供。公司主要寻求帮助客户开发最终的数字战略。(公司需要扮演成功的地方?竞争对手在这个空间中做了什么?需要什么需要?)一些公司还专注于建立量身定制的数字功能。

例如,公司已经聘请了“用户体验”团队,帮助客户设想与数字市场中的消费者互动的新方法。这些参与通常提供原型和互动视频,以帮助在内部销售概念。

问:最近的研究发现,IT预算在多年的第一次略有增加。消费品公司今天可以在客户管理方面做出的最具战略技术投资是什么?
亚历山大:最重要的投资
是专注于
建立战略洞察能力的努力。公司正在迅速发展,将各种形式的数据洞察引入
,形成一个单独的小组,并提供适当的技能和技术支持。今天,这些功能中的许多
分布在
公司中,影子花费用于解决特定功能的特定数据挑战。一个专注的洞察力小组可以确保投资的优先级和最大化
,以服务于整个组织。

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